Para conectar genuinamente con su audiencia hoy en día, es fundamental considerar cómo desea que sea el recorrido de su cliente. Se ha convertido en una nueva práctica de marketing y ventas mapear detalladamente la relación y el contacto del cliente con su negocio, junto con todos los puntos de contacto tangentes. Con una planificación adecuada, puede esforzarse por ofrecer a su audiencia la mejor experiencia posible al interactuar con usted. Se pueden implementar planes de contingencia para evitar experiencias negativas.
Esta publicación será la primera de una serie de 5 partes. La serie le guiará hacia una comprensión del recorrido del cliente para que pueda trabajar en la optimización de la forma en que se comunica con su audiencia. Comenzaremos hoy desglosando el recorrido del cliente y luego avanzaremos hacia temas más avanzados en las próximas semanas, como la mejora del recorrido del cliente a través del modelado 3D y el uso de campañas de marketing creativas para destacarse. También cubriremos un par de casos de estudio para que pueda ver ejemplos reales.
¿Qué es un Recorrido del Cliente?
Un recorrido del cliente es cuando piensa críticamente sobre la forma en que su audiencia percibirá su mensaje y luego orienta los elementos de ese mensaje para generar el mayor impacto. Esto puede relacionarse con la estética de diseño que utiliza, el lenguaje y la estructura de su voz, o incluso el orden en que presenta la información.
Cómo Comenzar a Construir un Recorrido del Cliente Impactante
En esta siguiente sección le guiaremos a través de cada perspectiva que debe tener en cuenta para un recorrido del cliente efectivo. Cada punto funciona como un excelente ejercicio al construir su plan. Piense de forma crítica y anote sus propias respuestas para cada punto presentado.
¿Cuál es el propósito de su negocio? ¿Cuál es su objetivo final?
Comience por determinar POR QUÉ desea desarrollar un recorrido del cliente que funcione. ¿Qué intenta lograr en última instancia? Es como una maratón. ¿Está entrenando y participando para ganar una carrera o para apoyar una causa? No hay problema si tiene múltiples objetivos que desea ampliar, pero asegúrese de tener una idea clara de la dirección que desea tomar, ya que esto es lo que utilizará como punto de enfoque al planificar el camino que seguirá su audiencia. ¿Cómo puede guiarlos en este recorrido si no sabe adónde quiere que lleguen?
¿Qué preguntas necesitan respuesta sus clientes? ¿Cómo piensa su cliente ideal?
Identificar lo que su cliente necesita saber y abordarlo de manera organizada le permitirá mantenerse enfocado al crear el recorrido. Una buena manera de hacerlo es registrar todas las preguntas que han surgido de los clientes y reorganizarlas según su importancia. Actualice siempre esta lista y las respuestas a medida que surjan nuevas preguntas.
No se limite a ver el recorrido únicamente desde su perspectiva. Reconozca dónde su proceso de pensamiento podría estar sesgado y dónde su cliente podría potencialmente tomar otra dirección. En definitiva, se trata de ponerse en sus propios zapatos Y en los de ellos.
Llegue incluso a ponerse en el lugar de quienes podrían influir en su cliente. Al conocer todas las perspectivas que pueden influir en cómo se recibe su mensaje, estará mejor preparado para cualquier obstáculo que pueda surgir en el proceso de pensamiento de alguien durante la experiencia.
¿Qué experiencia desea ofrecerles? ¿Cómo quiere que se sientan? ¿Cómo responderían? ¿Puede empatizar con su riesgo?
Conéctese con ellos a un nivel más profundo que el de la simple información. Utilice imágenes únicas que los inspiren. Guíelos a través de una historia y permítales explorar los detalles de esa historia. Haga más que simplemente responder preguntas; pinte una imagen de cómo su establecimiento o servicio les hará sentir.
Revise el recorrido varias veces y solicite a otros que hagan lo mismo. Recopile sus notas y determine si hay caminos negativos hacia los que el recorrido pueda llevar a su cliente. ¿Hay algún punto donde se atasquen y decidan abandonar? Ajuste cuidadosamente su experiencia para mantenerlos en el camino correcto y evite cualquier escollo (puntos donde puedan sentirse frustrados, ofendidos o confundidos).
¿Qué preguntas podrían surgir mientras recorren el material que tienen frente a ellos? ¿Falta algo o está redactado incorrectamente? Permita que su mente divague y explore por su cuenta, para que mantengan un nivel de libre albedrío, al mismo tiempo que establece algún tipo de jerarquía para asistirlos en su recorrido.
¿Cómo debo organizar la información? ¿Qué orden tendrá más sentido?
Una vez que sepa hacia dónde dirigir a su cliente, considere cómo organiza la información que se le presenta. Un ejemplo muy sencillo para ilustrar esta idea es cuando observa más de cerca la estructura argumental de una película o un libro. Normalmente tiene su exposición, acción ascendente, clímax, acción descendente, seguida de la resolución. Al adherirse a este método, el narrador puede mantener a su audiencia comprometida y llevarla hacia la conclusión prevista.
La forma en que se organiza la información es algo que siempre debe tenerse en cuenta al crear una campaña o lanzar un nuevo producto o servicio. ¿Qué verá su audiencia primero? ¿Qué verán al final? ¿Cómo puede organizarse la información intermedia para generar el mayor impacto y mejorar su experiencia?
No complique demasiado el recorrido y asegúrese de que sea fácil de usar. Es importante que los detalles sean claros y concisos. Si es difícil navegar por su campaña o producto, sus clientes no disfrutarán de la experiencia. La información no puede perderse ni malinterpretarse, ya que podría llevar a su cliente por un camino negativo.
Todos sus enlaces externos e internos también deben funcionar correctamente. No hay nada más frustrante para un cliente que hacer clic en algo y no obtener lo que espera.
¿Qué llevaría su recorrido un paso más allá? ¿Qué tipo de contenido generaría aún más participación y les dejaría una experiencia memorable (y positiva)?
¿Cómo va a hacer que su recorrido sea uno que recuerden? ¿Puede convertirlo en un juego o invitarlos a unirse a la conversación? Los recorridos que permanecen en la mente de la audiencia son los que generan mayor impacto y tienen un período de efectividad más prolongado. Piense en cuál es su factor diferenciador clave en su plan de negocio. ¿Cómo puede utilizarlo en su recorrido?
¿Cuánta información va a presentar? Este será un punto complicado de trabajar. Realmente no existe una única respuesta correcta. Todo depende del tipo de cliente. Pero sí desea capturar un buen equilibrio que tenga sentido para ellos. No puede abrumarlos con tanta información que no sepan por dónde empezar. Tampoco desea presentar tan poca información que no puedan tomar una decisión de compra adecuada. Comprenda quién es su audiencia y qué necesita y quiere saber.
Tenga en cuenta también cómo absorben la información. ¿Necesitan más o menos detalles para tomar sus decisiones? Incluso puede trabajar para atender a cada usuario de forma simultánea diseñando un recorrido del cliente para cada uno.
Cómo Diseñar una Estrategia de Recorrido del Cliente Optimizada para su TrueTour®
Ahora que le hemos informado sobre la importancia y el propósito de un recorrido del cliente, nos gustaría hablar sobre cómo aplicar esa estrategia. Específicamente, cómo mejorar el recorrido de su audiencia dentro de la plataforma TrueTour para proporcionarles información valiosa y hacer que su experiencia no solo sea agradable, sino también fluida.
TrueTour puede ser una herramienta muy poderosa cuando se trata del recorrido de su cliente. ¿Por qué? Porque es una forma de combinar el marketing inmersivo con el marketing tradicional y, si se utiliza correctamente, puede hacer que el recorrido de su cliente sea mucho más sencillo. A continuación, algunas preguntas que debe responder para ayudarle:
- ¿Qué quiero que mi cliente vea primero cuando llegue a mi TrueTour? ¿Es acogedor?
- ¿Qué quiero incluir en el menú de la izquierda? ¿En qué orden quiero posicionar cada elemento?
- ¿Tengo poca o demasiada información? ¿Los abrumará o aburrirá?
- ¿Cómo están mis imágenes? ¿Y mis banners gráficos?
- ¿Son claros los iconos de mi menú? ¿Tienen sentido mis títulos?
- ¿Estoy pensando en los diferentes niveles de clientes?
- ¿Cómo debo ordenar mi contenido de 360º en el menú de la derecha?
- ¿En qué escollos puede caer mi cliente?
- ¿Cuáles son mis rutas alternativas a esos escollos?
Descubrirá que la base de este tutorial para crear un recorrido del cliente puede utilizarse en cualquier situación en la que vaya a comunicarse con un cliente. En email marketing, en su sitio web, en su plan de redes sociales, durante presentaciones de ventas. En cualquier lugar donde haya contacto con el cliente. Esperamos que encuentre la manera de ponerlo a prueba y comience a pensar detenidamente en cada interacción.
¿Ya es miembro? Comience a construir el recorrido del cliente para su TrueTour y no dude en contactarnos si necesita ayuda. Queremos asegurarnos de que nuestros miembros aprovechen al máximo su TrueTour y que los usuarios finales ADOREN usar la plataforma y la encuentren increíblemente fácil de usar.