Aumentando el compromiso web y las reservas directas: cómo TrueTour™ transformó la experiencia de los huéspedes del Kimpton Vero Beach Hotel & Spa
El Kimpton Vero Beach Hotel & Spa ofrece una encantadora combinación de belleza natural y comodidades de lujo. Ubicado junto al océano Atlántico, los huéspedes pueden disfrutar de impresionantes amaneceres, palmeras, una refrescante piscina junto al mar, un excepcional spa y amplias suites. Como parte del grupo de lujo y estilo de vida de IHG, el hotel se distingue como uno del 1 % de los hoteles del país que son propiedades de condominio, con la mayoría de sus 111 habitaciones siendo amplias suites. El hotel también dispone de 2.352 pies cuadrados de espacio para reuniones, con capacidad para huéspedes y grupos que deseen celebrar eventos allí.
Si bien Vero Beach prospera como destino de temporada —con mayor actividad principalmente desde las fiestas navideñas hasta Semana Santa, con enfoque en el mercado de ocio, que actualmente representa aproximadamente el 90 % de su combinación de negocios—, el hotel está ampliando de forma proactiva sus oportunidades de negocio grupal. La calidez y hospitalidad del personal enriquecen aún más la experiencia de los huéspedes, creando un retiro excepcional en Florida.
Según Lee Hunter, Director de Ventas y Marketing, el hotel atrae a numerosos visitantes habituales, lo que genera un sólido negocio de "reserva directa" a través de las reservaciones centrales y el sitio web del hotel. Su estrategia de marketing abarca diversos programas de consorcio y, aunque el equipo de ventas está compuesto por solo cinco miembros, desempeñan un papel fundamental en la captación de negocios grupales, lo que permite al equipo de gestión de ingresos optimizar tarifas e iniciativas de marketing.
Gestionar un hotel de condominio conlleva complejidades en la gestión de ingresos, donde los ingresos por habitación son un KPI fundamental junto con las preocupaciones de cada propietario individual. En última instancia, el enfoque se mantiene en comprender y mejorar la ocupación y la Tarifa Diaria Promedio (ADR), mientras se monitorea el desempeño frente a los parámetros establecidos. A pesar de los desafíos del año, destaca el éxito del hotel en comparación con la competencia y subraya el papel de TrueTour en ayudarles a alcanzar sus objetivos de ingresos.
Situación
Debido al gran tamaño de la propiedad y a la amplia variedad de habitaciones y suites, Lee decidió asociarse con Visiting Media para elevar la experiencia de los huéspedes y mejorar la visibilidad. El objetivo era destacar la oferta única de su resort en Vero Beach, uno de los únicos dos resorts frente al océano con cuatro diamantes en el condado.
Al integrar estratégicamente enlaces de TrueTour en todo su sitio web, presentaron sus variadas opciones de alojamiento, desde suites de entrada con vistas al océano hasta suites premium con amplios espacios funcionales. En colaboración con los fotógrafos de Visiting Media, desarrollaron contenido visual detallado, que incluye recorridos 3D inmersivos y vistas en 360 grados de las habitaciones y las instalaciones del hotel. Este enfoque ha mejorado significativamente la comprensión e interés de los huéspedes en su oferta, generando un notable aumento en las reservas y reseñas positivas.
Lo primero que se ve en nuestra página de inicio es nuestro TrueTour. Puedes hacer clic y realizar un recorrido completo por todos los espacios. Ves cada rincón de esta propiedad en nuestro sitio web, sin importar lo que estés buscando.
Proceso
Lee comentó los desafíos continuos que el hotel enfrentó en el pasado al gestionar más de 20 tipos de habitaciones diferentes, lo que con frecuencia generaba confusión e insatisfacción entre los clientes. En 2022, a pesar de sus esfuerzos por actualizar los tipos de habitaciones y mejorar la claridad, seguía siendo difícil para los huéspedes, especialmente los nuevos, navegar entre las opciones disponibles, ya que muchos solicitaban una "cama king" sin darse cuenta de las variantes existentes.
Por esa época, la alianza entre Visiting Media y la marca Kimpton comenzó a tomar forma, con resultados positivos en las primeras propiedades que adoptaron la tecnología. Durante una conferencia de ventas, Lee se encontró con un representante de Visiting Media que transmitió eficazmente los beneficios de la tecnología, lo que impulsó la decisión de integrarla en sus operaciones.
Hablé directamente con varias personas, mis colegas y otros directores de ventas y marketing que llevan mucho tiempo trabajando con Visiting Media, y les había resultado muy exitoso. Podía recorrer su hotel y ver cómo lucía.
Lee informó que el proceso de implementación e incorporación con Visiting Media fue excepcional. La capacidad de respuesta del equipo fue notable; realizaron ajustes al contenido de forma rápida y sin complicaciones, y se comprometieron a proporcionar actualizaciones futuras sin costo adicional. En general, la colaboración les ha dejado muy satisfechos con los resultados obtenidos. Anteriormente, Lee vivió una situación en la que tuvo dificultades para obtener fotografías para su sitio web. Aunque contaban con su TrueTour en línea, necesitaban imágenes para acompañar los detalles de reserva. Ante los desafíos con algunas habitaciones, Lee recurrió a Visiting Media para obtener esas fotografías. El equipo resultó ser un salvavidas.
Visiting Media trabajó estrechamente con el equipo de distribución de Kimpton, IHG y el Gerente General de Lee para recopilar imágenes, mejorarlas según los estándares de la marca y distribuirlas a través de los canales correspondientes. Lee no podría estar más satisfecho con la colaboración.
Solución y Resultados
Para ayudar a los visitantes potenciales a comprender las distribuciones únicas de las habitaciones, como aquellas con configuraciones inusuales o múltiples dormitorios, se ofrecen recorridos en 3D junto con fotografías tradicionales. Este enfoque ha mejorado la satisfacción de los huéspedes al comunicar claramente las especificaciones de las habitaciones, incluido el número de baños, lo que contribuye a reducir los malentendidos durante el check-in. Esta información esencial es fácilmente accesible en la página de inicio del sitio web, lo que permite a los huéspedes explorar la propiedad antes de realizar su reserva.
El equipo de ventas y banquetes utiliza TrueTour a diario, atendiendo a clientes de comunidades de alto nivel que desean celebrar con sus familias. Con el foco puesto en brindar una experiencia personalizada, el equipo comparte sus enlaces de TrueTour para presentar los espacios para eventos, agilizando y simplificando el proceso de planificación.
El equipo de recepción también se ha beneficiado de TrueTour para ofrecer mejoras de categoría. Permite a los huéspedes previsualizar los tipos de habitación desde sus teléfonos, mejorando su experiencia, especialmente en los días de mayor afluencia durante el check-in. Esto ha incrementado notablemente la satisfacción de los huéspedes al ayudarles a saber qué esperar, en especial para los visitantes que no conocen la propiedad.
Para Lee, un indicador clave del éxito de TrueTour es el número de visitas a los enlaces de la plataforma que aparecen en su sitio web, con alrededor de 20.000 visitas por trimestre.
Ha sido un verdadero cambio de juego para todos en este hotel: mi gerente general, yo mismo, mi gerente de ingresos, mi equipo de ventas y banquetes, y la recepción.
Un Gran Logro
Lee no tenía una anécdota específica de un cliente utilizando TrueTour, pero un caso de éxito muy relevante es la presentación de las características únicas de su nuevo restaurante al aire libre, Heaton’s. Antes de contar con TrueTour, dependían de capturas de pantalla y correos electrónicos extensos que frecuentemente confundían a los clientes potenciales, especialmente para eventos como bodas. Ahora, con la posibilidad de compartir vistas en 360 grados del espacio —mostrando detalles como la terraza y el pozo de fuego—, pueden ofrecer una comprensión mucho más clara del venue, lo que ha generado mayor interés y más reservas. Haga clic a continuación para ver el TrueTour de Heaton’s.
Resumen
La colaboración entre el Kimpton Vero Beach Hotel & Spa y Visiting Media ha demostrado ser una alianza transformadora que mejora la experiencia de los huéspedes y optimiza las operaciones. Al integrar tecnología innovadora en su sitio web y proceso de ventas, el hotel ha abordado eficazmente los desafíos relacionados con la diversidad de tipos de habitaciones y ha mejorado la comunicación con los visitantes potenciales.
Este enfoque estratégico fomenta la satisfacción de los huéspedes y contribuye al crecimiento del negocio, como lo demuestran los impresionantes indicadores de participación. A medida que el hotel continúa ampliando sus oportunidades de negocio grupal y manteniendo su reputación de servicio excepcional, el éxito de esta alianza servirá sin duda como modelo para otras propiedades que aspiren a elevar su oferta en el competitivo panorama de la hospitalidad.
Kimpton Vero Beach Hotel & Spa: Resumen Rápido
- Grupo de Gestión: Kimpton Hotels & Restaurants LLC
- Marca: IHG Hotels & Resorts
- Segmento: Lujo y Estilo de Vida
- Espacio: 111 suites | 2.352 pies cuadrados de espacio para reuniones
- Datos de TrueTour: con su enlace de TrueTour integrado en varios lugares de su sitio web, obtienen resultados impresionantes en visitas al sitio, con un promedio de 20.000 visitantes al enlace de TrueTour por trimestre